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如果技術≠軟件,酒店們還能期待什麽?

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如果技術≠軟件,酒店們還能期待什麽?

當科技改變世界、技術改變未來成為一種共識,追求新科技、新技術這件事就變得自然而然。對於酒店業來說,同樣如此。一直以來被歸於“傳統服務業”的國內酒店業,不知從何時起,技術成為大家掛在嘴邊頻頻提及的關鍵詞。而在歐美酒店業,智能化對於酒店來說已經是一種常態化,房間內依靠智能設備掌控服務細節、配置智能影音設備、引入機器人進行服務等。微軟公司創始人比爾·蓋茨甚至曾說,未來沒有配備人工智能的房子,都是毛坯房。反觀國內,酒店業由線下向線上轉型的步伐剛邁出不久,所謂智慧化酒店,有能力、有前瞻的企業已經在加速布局,然而對於擁有40多萬存量的單體酒店來說,可能隻是剛剛完成甚至尚未完成運營的係統化操作。

酒店設計公司,酒店設計圖


然而順勢的改變或早或遲總會發生。在不久前的華住世界大會上,華住集團創始人季琦拋出這樣一個觀點,技術+流量+品牌才是酒店業的未來;麗呈酒店集團則在近日的2020攜程全球合作夥伴峰會上發布2.0戰略——REZEN,推出Rezen“多合一”酒店解決方案;格林酒店集團選擇投資商用服務機器人研發商優地科技……種種動作背後傳遞的信息,是一場基於技術賦能酒店業的變革正在醞釀爆發。聞旅近日對話了多位酒店業主以及酒店集團,對於技術帶給酒店價值以及技術與人文服務的關係,他們分享了自己的看法和觀點。

酒店們談論技術時究竟該期待什麽?聽到“技術”兩個字,第一反應就是又要買係統,這是在麗呈酒店集團CTO陳力看來現階段酒店業主們對於技術之於酒店價值存在的最大誤解。在酒店從依靠人的傳統運營向係統化管理轉變的階段,軟件確實是技術影響酒店的最重要方式,也是實現酒店係統化管理或者說打基礎的必經階段。但隨著互聯網科技的發展,酒店對於係統化管理認知的加深,打基礎的時期已經過去,如今再談酒店技術,還僅僅停留在軟件上,是遠遠不夠的”陳力對話聞旅時這樣講到。

在他看來,如今的技術能夠給酒店帶來的改變已經是全方位的,從運營到營銷、從獲客到會員、從PC端到移動端,給酒店提供的應該是一套整體的解決方案,或者說是賦能。這也是麗呈酒店集團推出2.0戰略——REZEN的初衷。作為一家擁有攜程基因,成立兩年多的新企業,麗呈酒店從誕生起就備受行業關注,攜程光環帶給麗呈的不僅僅是大佬的背書,還有大家對於一家互聯網基因的酒店管理企業究竟想做什麽、能做什麽的質疑。正如明宇麗呈酒店管理成都有限公司運營籌開部負責人張惠在與麗呈酒店合作前先入為主的感觀,覺得麗呈能提供的不過就是依托於攜程的流量和所謂的大數據賦能,這樣的說辭在此前尋求合作的酒店管理企業中聽到太多了,但流量和大數據究竟能給酒店帶來什麽樣的改變,很難去衡量,可花出去的錢確是實實在在的。

“但是與麗呈的合作,改變了我的一些想法,污直播不用登录的平台在2019年5月與麗呈成立合資公司並落地酒店,也是Rezen‘多合一’酒店解決方案早期的體驗者。它帶給酒店的不僅僅是運營效率的提升,而是能覆蓋到酒店集團、旗下門店以及住客的全方位改變。”張惠提到的Rezen,也是麗呈酒店技術服務的核心產品之一。根據陳力的介紹,解決方案中的Rezen Business,是對於像明宇這樣的集團化酒店企業管理旗下門店所需的,可以實現門店管理的係統化,實現線上運營的統一;Rezen One則是給到門店的係統,幫助門店進行日常的後台管理,提升運營效率;Rezen Stay則是針對住客的,能有效地在住前、住中和住後為客人提供服務。三者是相輔相成覆蓋了酒店從管理到運營到服務的全方位需求,而且背後能得到麗呈專業技術研發團隊、運營團隊、營銷團隊、培訓團隊的支撐。

這樣的服務與陣容,比酒店自己砸投入、花精力去做技術劃算得多,但是這就能體現技術對酒店的價值,以及對行業的革命性改變嗎?此前首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅曾在接受媒體采訪時表示,酒店行業談賦能容易成為偽命題,酒店業應該關注真正的運營能力。而這背後所反映的,恰恰是如何去平衡技術賦能與專業運營經驗與能力的關係。對於這一點,陳力認為,大家首先要搞清楚的是,技術賦能酒店的目的究竟是什麽,是要幫助人去高效管理和運營,而不是要取代人,取代專業性,僅僅追求技術創新而脫離實際應用場景和需求,確實是容易“誤入歧途”的。

技術真的能比人更“懂”酒店客人嗎?

技術能給酒店帶來的改變,在2020年新冠疫情的突襲下也加快顯現出來。首先是對於係統,對於“無接觸”服務理念的接受加速普及,此前盡管無人前台、智能機器人服務等在酒店中越來越常見到,但客人在入住酒店時,還是習慣於人的服務。疫情爆發後,出於防控與安全考慮,自助辦理入住的方式推進速度加倍提升。今年7月份,華住旗下漢庭酒店發布了更新迭代後的3.0版本,前台“華掌櫃”自助終端機就是核心亮點之一,這個終端能幫助客人自助快速完成預訂、支付、選房、登記、房卡領取、身份證讀取、領取發票等一係列動作。漢庭酒店負責人曾表示,這個終端疫情前就已經投入使用,如何推廣以及讓客人自發使用是彼時困擾酒店最大的問題之一,而疫情後,對於自主辦理入住這件事,客人的接受程度大大提升。

另一方麵,是技術能夠幫助酒店更加精準的判斷住客需求,抓住疫後複蘇的機遇,蘇州新城花園麗呈華廷酒店就是其中之一的受益者。“污直播软件不付费不登录在2019年10月與麗呈酒店達成合作,沒幾個月,疫情危機就爆發了,說實話污直播不用登录的平台心裏沒底,畢竟這樣的危機是業內此前從未遇到的,然而,麗呈的大數據幫助污直播不用登录的平台做了精準預判。大概是5月前後,麗呈根據大數據分析預判出酒店行業將加速回暖,提醒污直播软件不付费不登录做好準備,果真,轉折點來了。更重要的是,可以通過技術進一步節省成本,對於處於低穀的污直播破解永久不用登录來說,至關重要。”蘇州新城花園麗呈華廷酒店常務副總經理張亞嶽講到。

他舉了一個例子,蘇州新城花園麗呈華廷酒店本來配置了7個總機客服人員,但是,麗呈的雲總機讓酒店的這一成本得以節省下來。雲總機,就是麗呈酒店的智能服務管家,這套在攜程自主研發的客服係統基礎上優化的智能型雲端服務項目,通過技術設備的打通,保留酒店原有總機號碼,提供酒店客戶外線谘詢、住中客需服務,助力酒店提升服務品質與效率,成本卻大大縮減。他算了一筆賬:“1個總機客服員工一年的工資支出大約6萬元,7個人大概40萬,這40萬指的是純利潤,相當於酒店餐飲200—300萬營收所獲得的利潤。”

麗呈酒店集團COO孫剛也在接受聞旅采訪時表示,技術與人的服務從來都不是非此即彼對立而談的,麗呈也好,其他以服務住客為目的的技術與新科技也好,都是幫助人更好的去為客人提供幫助,一直以來攜程秉承的理念是所有技術能做的事情就交給技術,技術做不了的交給人來做,放到酒店運營上同樣如此,技術所提供的,隻是底層數據和支持,但人文關懷,給客人的關心,仍是靠人的思考操作來實現。

挺過疫情危機後酒店業未來將向何方?

經曆過疫情危機,酒店行業也迎來一輪新的洗牌,一些明顯的變化可以清晰的感受到。有業內專家向聞旅分析市場未來可能發生的趨勢變化,一是單體酒店市場加速品牌化,疫情期間倒下的,基本都是經濟型以及單體酒店,未來加入品牌,抱團取暖或將成為更多酒店業主的選擇,對於以加盟形式為主的酒店集團來說,將會是新機遇;另一方麵,高品質酒店的訴求會大大提升,這裏的高品質並不僅僅指星級,而是針對酒店所能提供的環境與服務,是否能滿足安全需求,是否能讓客人滿意,低價反而不是最能打動客人的因素。

對此孫剛也表示認同,他談到,對於麗呈來說,也明顯感受到酒店尋求突圍的迫切,疫情對於麗呈酒店的業務拓展計劃並沒有產生太大的影響,差不多從第二季度,麗呈就開始恢複盈利了,包括旗下的酒店也都陸續扭虧為盈,但是同時也能感受到的變化是,酒店業主們變得更加務實,他們花出的每一分錢,都是會考慮回報的。“因為麗呈的優勢在於互聯網基因以及技術賦能上,對於酒店硬件的投入,並沒有硬性的投入要求,因此成本相對而言,是比較少的,但與此同時,麗呈帶給酒店的投資回報率相當可觀,根據相關的數據分析,業主在麗呈投入1元錢,能夠獲得的收益超過5元,用結果肯定是能最快速也是最有效打動業主加入麗呈的。”

另一點不容忽視的趨勢,就是酒店集團們在加速向下沉市場的拓展,以華住來說,疫情向好行業開始出現複蘇苗頭時,季琦就表示將加速推進“千城萬店”的目標,搶灘三四線下沉市場。此外,高星酒店也在加速下沉,截至6月30日,洲際酒店集團大中華區422家開業酒店中,近四分之三的酒店位於二三四線城市,387家在建酒店中,約90%位於二三四線城市。國際高端酒店品牌希爾頓在華擴張的51家酒店中,二三四線城市也占了大部分。

對於這一趨勢,孫剛則表示,與其他品牌酒店相比,麗呈發展時間還相對較短,畢竟是2018年才成立,目前在運營的酒店數量剛達150多家,從規模上來說,還沒有區分市場的必要性,隻要是好的物業、有合作需求的業主,都會考慮,但下沉市場的商機,大家是都能看到的。而根據麗呈的規劃,則是希望到明年年底正式開業酒店數量達到450家—500家,實現這個目標對於麗呈來說,就是比較滿意的了。季琦曾表示當下是投資酒店最好的時期,不論是從物業成本還是需求角度都迎來利好。從大環境來看,未來五年、十年甚至二十年,中國經濟的發展重點在消費,特別是在國內大循環為主,國內國際雙循環的策略背景下,與刺激和滿足國內消費需求相關的行業將迎來新的發展機會,住宿業恰恰身處其中。而對於酒店未來的業態,酒店設計公司認為加速連鎖化以及智慧化進程將會是大勢所趨,相信能夠抓住需求的酒店集團,也會更快跑出來。(聞旅 · 郭鴻雲)